当我们和客户面对面的时候，尤其是刚见面的时候，客户对销售人不了解，所以会有一种自然的防御心理。客户双臂交叉于胸前是一种典型的防御性动作。当客户做出这样的举动时，就好比是在自己和他人之间筑起一道屏障，从而将自己不喜欢的人或事物统统挡在外面。这种手势还是要争取自己的空间感，本能地投射出自己的不信任。
尽管双臂交叉的动作有很多种，但它们所传达的意义很明确，那就是拒绝、否定和防御。具体观察时，根据手部动作的不同，会有细微的差别。有些防御会在几分钟的陌生感之后放松下来，然后就进入了一个自然的状态。
如果交谈得不是很愉快，客户对销售人看不惯，双臂交叉的同时，还伴随握拳的动作，说明这个人带有明显的敌意；如果双臂交叉的同时，还伴随抓上臂的动作，则说明这个人内心感到紧张和不安，希望以此来安抚、宽慰自己。这时候，销售人就要学会，不要直接说销售的事情，而是能够找到客户感兴趣的事情，化解掉他的敌意。
有些客户是有点傲慢的，这不奇怪，在我们和客户地位不对等的时候，他会用双手传递出一种优越感。将手背在身后总是给人一种权威、自信和力量的感觉。摆出这种姿势的人，通常会将心脏、咽喉等易受攻击的身体部位暴露在外，以此来显示自己的勇气和胆量。意思是你有什么尽管放马过来，我看看你到底有几斤几两。
